Inleiding

AMARUS streeft naar een zorgvuldige uitvoering van de overeengekomen activiteiten. Toch kan het gebeuren, dat een cliënt  of opdrachtgever niet geheel tevreden is over de uitvoering van een overeengekomen activiteit of de organisatie daarvan. Dan kan er een klacht ontstaan.
Voor de behandeling van de klachten heeft Amarus de volgende voorzieningen en werkwijze getroffen.

Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:
a. AMARUS: bureau voor coaching, trainingen, mediation en reïntegratie; gevestigd te Nijmegen; statutair gevestigd te Groesbeek, Ploeg 18, 6562 PJ Groesbeek; ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Nijmegen onder nummer 09132317.
b. Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid door een medewerker van AMARUS.
c. Medewerker: eenieder die in naam van AMARUS werkzaamheden verricht op het vlak van coaching, trainingen, mediation en reïntegratie of in een ondersteunende functie.
d. Klager: diegene die een klacht indient.
e. Ontvanger: de medewerker van AMARUS die een klacht in ontvangst neemt.

Klachtrecht

Eenieder heeft het recht een klacht in te dienen over gedragingen, handelingen, uitlatingen of nalaten bij de uitvoering van werkzaamheden in naam van AMARUS.

Indiening van een klacht

De klacht kan zowel mondeling als schriftelijk bij AMARUS worden ingediend. Wanneer een klacht mondeling wordt ingediend noteert de ontvanger de klacht en laat klager voor akkoord tekenen waarna klager een kopie van de klacht krijgt.

De klacht bevat tenminste:

a. een omschrijving van de gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid waartegen de klacht is gericht
b. de plaats en datum waarop de gewraakte gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid heeft plaatsgevonden
c. de naam en het adres van klager
d. de dagtekening

Ontvangstbevestiging

AMARUS bevestigt de ontvangst van de klacht binnen twee werkdagen
Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de verdere procedure in stappen en termijnen
b. de contactpersoon

De klachtbehandelaar

De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet zelf bij de gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. In principe behandelt één van de leden van de directie van AMARUS de klacht.

Ontvankelijkheid

De klager is niet ontvankelijk en de klacht wordt niet in behandeling genomen wanneer
de gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid waartegen de klacht is gericht langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden
de klacht eerder met in achtneming van dit reglement behandeld is
de klacht aan een gerechtelijke instantie ter beoordeling is voorgelegd (geweest)

Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager binnen een termijn van twee weken na ontvangst van de klacht in kennis gesteld

Hoorzitting

Zowel de klager als de medewerker tegen wie de klacht gericht is worden in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt.

De uitnodiging voor de hoorzitting vindt schriftelijk plaats, tenminste 10 dagen voor de zittingsdatum. De medewerker tegen wie de klacht gericht is ontvangt bij de uitnodiging een kopie van de klacht en de bij de klacht gevoegde stukken.

De klager en de medewerker tegen wie de klacht gericht is ontvangen binnen een week na de hoorzitting het verslag.

Afhandeling

De klager wordt binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van het onderzoek naar de klacht, van de conclusies die uit het onderzoek worden getrokken en van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van het onderzoek en de conclusies genomen zijn of worden.

Klager kan tegen de afhandeling van de klacht door AMARUS in beroep gaan bij de brancheorganisatie(s) waarbij AMARUS is aangesloten. De klager wordt over deze mogelijkheid schriftelijk geïnformeerd bij de schriftelijke in kennis stelling over de afhandeling van de klacht.

Klachtenregistratie

AMARUS registreert alle klachten die bij haar worden ingediend: data van indiening, aard van de klachten, conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten.
In de jaarlijkse verantwoording van AMARUS wordt een apart hoofdstuk aan de klachtenindiening en –afhandeling besteed.

In werking treding

Het klachtenreglement VOF AMARUS treedt in werking per 1 september 2005. Alle bij AMARUS ingediende klachten worden volgens dit reglement afgehandeld, ongeacht de datum waarop de gewraakte gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid heeft plaatsgevonden.